La tua attività ha bisogno di Mystery Shopping!

Il mystery shopping è una pratica di marketing adottata dalle organizzazioni per tenere sotto controllo le proprie procedure, l’erogazione dei servizi e la vendita dei prodotti, per avere la garanzia della soddisfazione dei propri clienti.

Il mystery shopping nasce come tecnica usata dagli investigatori privati per prevenire i furti da parte degli impiegati, principalmente in banche e negozi al pubblico. Nel 1940 viene coniato il termine mystery shopping (Wilmark) e si comincia ad usare questo metodo per migliorare i servizi alla clientela.

Tra gli anni ’70 e ’80 Shop ‘n Check rende popolare il mystery shopping. Gli anni ’90, alimentati da internet, hanno visto una rapida crescita di questa pratica e il 2000 rappresenta la rivoluzione anche grazie a software e pratiche più raffinate.

Attraverso il mystery shopping un’organizzazione può rilevare e valutare in modo anonimo, per mezzo di consumatori addestrati, la qualità dei servizi, le procedure, il comportamento dei dipendenti, il merchandising e la qualità dei prodotti.

Elemento indispensabile per il mystery shopping sono i clienti misteriosi, ovvero i mystery shopper, che vengono assoldati per creare situazioni reali o simulate ed hanno il compito di valutare i comportamenti, la gestione e la capacità del personale coinvolto nell’erogazione del servizio. In un punto vendita, ad esempio, verranno valutate le condizioni del punto vendita, la capacità di vendita degli operatori all’interno, in generale l’esperienza provata dal mystery shopper nell’eseguire l’acquisto.

Considerando il fatto che il costo di acquisizione di un nuovo cliente è circa 10 volte superiore al costo di mantenimento e che un cliente non soddisfatto, mediamente, racconta ad altre 5 persone la propria esperienza negativa d’acquisto, risulta evidente come sia importante rilevare e valutare la qualità del servizio reso.

Si avvalgono del mistery shopping in particolare banche, negozi al commercio, industrie manifatturiere, call center, siti e-commerce, pubbliche amministrazioni, ospedali, associazioni, franchising, agenzie di promozione, catene alberghiere, ristoranti, cinema, teatri, parchi ricreativi, palestre, centri benessere, proprietari di marchi, musei, e molti altri ancora.

La metodologia adottata dai mystery shopper è molto importante e da essa dipende buona parte del risultato. Si comincia sempre con la definizione degli obiettivi e dei traguardi. A tal proposito, è importante capire come i mystery shopper possano essere utili per raggiungere lo stato ideale del servizio e per stabilire lo stato attuale.

Il secondo passo per un buon programma di mystery shopping passa per la definizione del programma di lavoro e del questionario. Anche il reclutamento e la formazione degli shopper è molto importante e deve essere condotto con attenzione da parte di personale specializzato. Dagli shopper, infatti, dipenderà buona parte dell’esito della campagna di mystery shopping. La raccolta dei dati deve essere sempre condotta sul campo. Nel caso di rilevazioni a distanza possono essere usati canali differenti come il telefono, Internet, la posta, ecc. I dati raccolti devono essere riportati in modo ordinato e predisposti per essere raccolti e analizzati.

A questo punto sarà compito della società che conduce il mystery shopping, di solito un’agenzia investigativa, predisporre un buon report. Quest’ultimo è determinante per rendere efficace la tecnica e rendere più economici i cicli successivi. Un risultato egregio, infatti, si ottiene solamente reiterando la tecnica a distanza di tempo ed in modo regolare, se serve cambiando gli shopper e alcuni parametri di rilevazione.

 

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